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NOTA INTRODUTTIVA

Il workshop è il secondo dei principali appuntamenti 2023 del Customer Obsession Circle, un centro di competenza interaziendale istituito da The European House – Ambrosetti nell’ottobre 2022 che riunisce primarie realtà aziendali per accelerare il percorso verso Customer Experience superiori. 
L’incontro segue il Workshop «Cultura e Leadership Customer-Obsessed» (23 febbraio 2023) e precede il Workshop «Misura e Miglioramento della Customer Experience» (22 giugno 2023) e il Forum finale sullo stato dell’arte della CX (Venezia, settembre 2023).

Il Workshop affronterà temi di rilevanza fondamentale per il disegno e l’implementazione di una Customer Experience superiore, alternando stimoli concettuali, contributi di metodo a testimonianze di imprese best-practice. 

Si dialogherà su:

• Cosa vorranno le Persone nel futuro prossimo?: quali aspettative alimenteranno le nuove Customer Experience? Ne parleremo con Henry Coutinho-Mason, Evangelist e per 10 anni Managing Director di TrendWatching, centro di ricerca internazionale sulle nuove tendenze dei consumatori
• Come mettere la tecnologia al servizio della Customer-centricity, per cogliere le opportunità di ridefinire il business, disegnare nuove esperienze e generare sviluppo? Quali sono le sfide? Cosa determina al necessaria capacità innovativa? TELEPASS ha sperimentato questo percorso, illustrato da Aldo Agostinelli, Chief Consumer Sales & Marketing Officer, su cui l’Harvard Business School ha elaborato un caso aziendale
• La Customer Experience di TESLA, con Karim Bousta, già VP Worldwide Customer Service e Customer Experience di Tesla. Karim in Tesla ha ottenuto i più elevati livelli di soddisfazione del Cliente e di fidelizzazione nella storia dell’automotive, il più basso costo di acquisizione-Cliente e ha definito nuovi standard nell’esperienza del possesso di un’auto
• Quali innovazioni CX in BMW? – L’esperienza di BMW Bank. Massimiliano Gasparotto, COO di BMW Bank - BMW Group Italia, partirà dalle Golden Rules che ispirano la trasformazione prossima futura per declinarle nella nuova Customer Experience BMW
• Con quale approccio metodologico UNICREDIT disegna la CX? Ce ne parla Lucia Zola, Head of Customer Centricity Center di UniCredit
• Insights da AMAZON per il disegno della Customer Experience? Ascolteremo Antonio Nurra, CX Manager di Amazon in Italia e Spagna.
• Come ottenere la Customer Obsession nel Customer Service? In primis servono i KPI corretti, orientati al problem solving prima che al tempo medio. E i conti tornano, dirà Gianluca Ferranti –Global Head of Innovation and Business Development di COVISIAN
• Il miraggio dell’esperienza personalizzata: come industrializzare il vestito su misura? Andrea Facchini, CX Practice Leader di IBM, ci offrirà un framework di riferimento
• L’Omnichannel, le sue problematiche applicative e le linee-guida per risolverle: Matteo Cremaschi, CX Sales Manager di SAP, proporrà esperienze di successo
• Le sfide e i passaggi per disegnare una CX di successo, dal CX advisory all’implementazione. Il caso Calzedonia. Ne parleranno Debora Mendola, COO di TRANSCOM  e Beatrice Menini, Customer Satisfaction Manager di Calzedonia.​

A valle dell’incontro, la sfida per gli Associati al CO Circle sarà di produrre una “action list” che offra ai Leadership Team delle organizzazioni partecipanti l’opportunità di valutare la propria situazione aziendale e allineare/accelerare le decisioni rispetto alle best-practice in tema di Progettazione Customer-Obsessed della CX.