Mercoledì, 19 aprile 2023 (10:00 - 17:30)
Workshop
Customer Obsession:
la Progettazione della Customer Experience e gli Abilitatori per implementarla
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NOTA INTRODUTTIVA
Il workshop è il secondo dei principali appuntamenti 2023 del Customer Obsession Circle, un centro di competenza interaziendale istituito da The European House – Ambrosetti nell’ottobre 2022 che riunisce primarie realtà aziendali per accelerare il percorso verso Customer Experience superiori.
L’incontro segue il Workshop «Cultura e Leadership Customer-Obsessed» (23 febbraio 2023) e precede il Workshop «Misura e Miglioramento della Customer Experience» (22 giugno 2023) e il Forum finale sullo stato dell’arte della CX (Venezia, settembre 2023).
Il Workshop affronterà temi di rilevanza fondamentale per il disegno e l’implementazione di una Customer Experience superiore, alternando stimoli concettuali, contributi di metodo a testimonianze di imprese best-practice.
Si dialogherà su:
- Cosa vorranno le Persone nel futuro prossimo?: quali aspettative alimenteranno le nuove Customer Experience? Ne parleremo con Henry Coutinho-Mason, Evangelist e per 10 anni Managing Director di TrendWatching, centro di ricerca internazionale sulle nuove tendenze dei consumatori
- Come mettere la tecnologia al servizio della Customer-centricity, per cogliere le opportunità di ridefinire il business, disegnare nuove esperienze e generare sviluppo? Quali sono le sfide? Cosa determina al necessaria capacità innovativa? TELEPASS ha sperimentato questo percorso, illustrato da Aldo Agostinelli, Chief Consumer Sales & Marketing Officer, su cui l’Harvard Business School ha elaborato un caso aziendale
- La Customer Experience di TESLA, con Karim Bousta, già VP Worldwide Customer Service e Customer Experience di Tesla. Karim in Tesla ha ottenuto i più elevati livelli di soddisfazione del Cliente e di fidelizzazione nella storia dell’automotive, il più basso costo di acquisizione-Cliente e ha definito nuovi standard nell’esperienza del possesso di un’auto
- Quali innovazioni CX in BMW? – L’esperienza di BMW Bank. Massimiliano Gasparotto, COO di BMW Bank - BMW Group Italia, partirà dalle Golden Rules che ispirano la trasformazione prossima futura per declinarle nella nuova Customer Experience BMW
- Con quale approccio metodologico UNICREDIT disegna la CX? Ce ne parla Lucia Zola, Head of Customer Centricity Center di UniCredit
- Insights da AMAZON per il disegno della Customer Experience? Ascolteremo Antonio Nurra, CX Manager di Amazon in Italia e Spagna.
- Come ottenere la Customer Obsession nel Customer Service? In primis servono i KPI corretti, orientati al problem solving prima che al tempo medio. E i conti tornano, dirà Gianluca Ferranti –Global Head of Innovation and Business Development di COVISIAN
- Il miraggio dell’esperienza personalizzata: come industrializzare il vestito su misura? Andrea Facchini, CX Practice Leader di IBM, ci offrirà un framework di riferimento
- L’Omnichannel, le sue problematiche applicative e le linee-guida per risolverle: Matteo Cremaschi, CX Sales Manager di SAP, proporrà esperienze di successo
- Le sfide e i passaggi per disegnare una CX di successo, dal CX advisory all’implementazione. Il caso Calzedonia. Ne parleranno Debora Mendola, COO di TRANSCOM e Beatrice Menini, Customer Satisfaction Manager di Calzedonia.
Speakers
Karim Bousta
Former Worldwide VP Customer Service and Customer Experience, TESLA
Henry Coutinho Mason
Leading Evangeslist e former Managing Director, TRENDWATCHING
Aldo Agostinelli
Chief Consumer Sales & Marketing Officer , TELEPASS
Massimiliano Gasparotto
Chief Operating Officer, BMW ITALIA
Antonio Nurra
Head of CX Italy Spain and Portugal, AMAZON ITALIA TRANSPORT
Lucia Zola
Responsabile del Customer Centricity Center, UNICREDIT
Gianluca Ferranti
Global Head of Business Development and Innovation, COVISIAN
Andrea Facchini
Italy Leader iX - Customer Transformation, IBM
Matteo Cremaschi
CX Sales Manager, SAP ITALIA
Debora Mendola
Chief Operating Officer, TRANSCOM WORLDWIDE
Beatrice Menini
Customer Satisfaction Manager, CALZEDONIA
Programma
19 aprile 2023 | |
09:30 - 10:00 | Accoglienza partecipanti |
10:00 - 10:30 |
Trend rilevanti per il disegno della Customer Experience: 2023 e oltre Henry Coutinho-Mason – Leading Evangeslist e former Managing Director, TrendWhatching |
10:30 - 11:00 |
Il caso Telepass: open innovation, ridefinizione del business e nuove Customer Experience Aldo Agostinelli – Chief Consumer Sales & Marketing Officer, Telepass |
11:00 - 11:45 |
Il disegno della CX in Tesla Karim Bousta – former Worldwide VP Customer Service and Customer Experience, Tesla |
11:45 - 12:00 | Pausa caffè |
12:00 - 12:20 |
Quali innovazioni CX in BMW – L’esperienza BMW Bank Massimiliano Gasparotto – Chief Operating Officer, BMW Bank – BMW Group Italia |
12:20 - 12:40 |
Il disegno della Customer Experience in UniCredit Lucia Zola – Head of Customer Centricity Center, UniCredit |
12:40 - 13:00 |
Il disegno della Customer Experience in Amazon Antonio Nurra – Head of Customer Experience Italy and Spain, AMAZON |
13:00 - 13:30 | Golden Rules e Q&A (Massimiliano Gasparotto, Lucia Zola, Antonio Nurra) |
13:30 - 14:30 | Colazione |
14:30 - 14:50 |
Customer Service Customer-obsessed: i KPI della Partnership (che fanno tornare i conti) Gianluca Ferranti – Global Head of Innovation and Business Development, Covisian |
14:50 - 15:10 |
Obiettivo Personalizzazione della CX: un framework di riferimento Andrea Facchini - Italy Leader iX - Customer Transformation, IBM |
15:10 - 15:30 |
Obiettivo Omnichannel: sfide e linee di soluzione Matteo Cremaschi – CX Sales Manager, SAP Italia |
15:30 - 15:50 |
La progettazione di una Customer Journey di successo. Dal CX advisory all’implementazione. Il caso Calzedonia Debora Mendola – Chief Operating Officer, Transcom Beatrice Menini – Customer Satisfaction Manager, Calzedonia |
15:50 - 16:10 | Pausa caffè |
16:10 - 17:15 | Golden Rules e Q&A (Gianluca Ferranti, Andrea Facchini, Matteo Cremaschi, Debora Mendola) |
16:15 - 16:45 |
Obiettivo Omnichannel: sfide e linee di soluzione Matteo Cremaschi – CX Sales Manager, SAP Italia |
17:15 - 17:30 | Conclusione |
Documenti

NOTA INFORMATIVA- WORKSHOP PROGETTAZIONE CX
Maurizio Besozzi

1_Coutinho Mason_Future Normal CX - Henry Coutinho-Mason - Trend Presentation
Henry Coutinho-Mason

2_Agostinelli_AUTOGRILL
Aldo Agostinelli

3_Karim Bousta-April 2023-Tesla Ownership experience
Karima Bousta

4_Gasparotto_BMW_Ambrosetti
Massimiliano Gasparotto

5_Zola_Unicredit
Lucia Zola

6_Nurra_Amazon_CX DESIGN
Antonio Nurra

7_Ferranti_Covisian
Gianluca Ferranti

8_Facchini_IBM_CO Circle_Progettare CX
Andrea Facchini

9_Cremaschi-Sap
Matteo Cremaschi

10_Mendola-Menini_ Transcom-Calzedonia
Debora Mendola, Beatrice Menini