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Dopo gli incontri su “Cultura e Leadership Customer-Obsessed” e “Progettazione della Customer Experience”, questo Workshop è il terzo appuntamento-chiave del percorso 2023 del Customer Obsession Circle: un centro di competenza interaziendale creato da The European House – Ambrosetti nell’ottobre 2022 in partnership con primarie realtà aziendali italiane e internazionali allo scopo di accelerare il percorso verso Customer Experience superiori.
L'evento successivo sarà il Forum "Customer Obsession e Leadership Team"  (Venezia, 6-7 ottobre 2023). 
Un’opportunità proposta ai C-level Team per riflettere, allinearsi e accelerare su un tema spesso delegato alle funzioni specialistiche.

Il Workshop affronterà temi di rilevanza fondamentale per la misurazione e il miglioramento di una Customer Experience superiore, alternando stimoli concettuali, contributi di metodo a testimonianze di imprese best-practice. 

Si dialogherà su:

• Un quadro di riferimento per la Misurazione e il Miglioramento Customer-obsessed
• Il setup complessivo della Voice of Customer globale in grandi gruppi
• Misurazioni transazionali e relazionali
• NPS e CSAT: misurazione, gestione delle rilevazioni, dashboard, influenza dei fattori esogeni, definizione delle campagne e rappresentatività, commenti testuali e trend qualitativi, utilizzo delle scale, punti di forza e debolezza rispetto ad altre metriche
• Il ruolo-chiave delle emozioni per la fidelizzazione e la loro misurazione
• L’integrazione nei processi dei dati e insight della Voice of Customer
• Le correlazioni tra le metriche di happiness e le metriche di business: costo dell’insoddisfazione (correlazione con churn, reclami, contattosità);  valore della soddisfazione (correlazione con cross-selling); comprensione dei meccanismi di soddisfazione (correlazione tra relazionale e transazionale); Earned Growth Rate: prime sperimentazioni e learning
•  L’analisi delle cause e il Close-the-loop
• L’orchestrazione dell’esperienza: un modello per visualizzare, misurare e ottimizzare e2e il Customer Journey e il comportamento del Cliente in relazione agli obiettivi di business
• Il ruolo e il coinvolgimento delle reti nella misurazione e nel miglioramento

A valle dell’incontro, la sfida per gli Associati al CO Circle sarà di produrre una “action list” che offra ai Leadership Team delle organizzazioni partecipanti l’opportunità di valutare la propria situazione aziendale e allineare/accelerare le decisioni rispetto alle best-practice in tema di Misura e Miglioramento della CX.