1^ FORUM ANNUALE Customer Obsession: il sogno, le soluzioni praticate, la leadership indispensabile Cultura, Progettazione, Misura e Miglioramento: un'Agenda per il Futuro

06 ottobre 2023 - 07 ottobre 2023

1^ FORUM ANNUALE
Customer Obsession:
il sogno, le soluzioni praticate, la leadership indispensabile
Cultura, Progettazione, Misura e Miglioramento: un'Agenda per il Futuro

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Il Customer Obsession Circle nasce dalla collaborazione tra The European House – Ambrosetti e un team di imprese italiane e internazionali, aperto a nuove adesioni, che mirano ad accelerare il percorso verso Customer Experience capaci di fare la differenza competitiva.

L’appuntamento del 6 e 7 ottobre vuole rappresentare sia la conclusione degli approfondimenti realizzati nel primo anno, sia il momento fondante della costruzione condivisa dell’Agenda dell’anno 2.
Per fare questo si riuniranno sul palco rinomati CEO, esperti internazionali e testimoni aziendali attori di casi di successo.

Il Forum si propone, oltre che agli specialisti della CX, anche ai C-level Management Team aziendali come un’opportunità per confrontarsi con realtà differenti, riflettere, allinearsi e accelerare su un tema – il disegno, l’implementazione e il miglioramento della Customer Experience - spesso delegato alle funzioni specialistiche.

Speakers

Stefano Bortolamei

Executive Director, Head of Digital Business Partner Governance Areas, INTESA SANPAOLO

Elena Brambilla

Director Strategy & Customer Experience, WOLTERS KLUWER

Federica Ferretto

Head of EMEA Sales Strategy, Operations and Enablement, AMAZON ITALIA TRANSPORT

Ian Golding

Global CX Specialist, Chartered Institute of Marketing

Fabio Moioli

SPENCER STUART Leadership Advisor with vast AI expertise

Enrico Sasson

Editor in Chef, Harvard Business Review. Autore de «Per un capitalismo inclusivo»

Roberta Somati

Head Cost and Service Governance, BANCA MEDIOLANUM

Enrico Sassoon

Editor in Chef, Harvard Business Review. Autore de «Per un capitalismo inclusivo»

Rosaria Cirillo

Autore e consulente CX

Carolyn Baird

Institute for Business Value IBM

Massimiliano Claps

Europe Research Director, Government Insights, IDC

Andrea Facchini

Italy Leader iX - Customer Transformation, IBM

Gianluca Ferranti

Global Head of Business Development and Innovation, COVISIAN

Cristiano Flamigni

CEO Spagna e Portogallo, PRG

Marco Grazioli

Presidente, THE EUROPEAN HOUSE - AMBROSETTI

Alberto Gusmeroli

Presidente Commissione Attività produttive, Commercio e Turismo della Camera

Diane Magers

Già CEO CX Professional Association, USA

Marco Oddone

Chief Marketing & Distribution Officer, GENERALI ITALIA

Alessandro Profumo

Top Manager, già CEO Leonardo e UniCredit

Stefano Simontacchi

Presidente Bonelli Erede

Bruce Temkin

Direttore XM Institute, QUALTRICS

Ted Utoft

CEO UK & Global Chief Growth Officer, BVA Nudge Consulting

Daniel John Winteler

già Presidente e AD Gruppo Alpitur – Consigliere Delegato TEHA

Edoardo Zavarella

Senior Consultant, FORRESTER

Programma

06 ottobre 2023
09:30 - 10:30	Accoglienza partecipanti
10:30 - 12:00	FINALITA’ DELL’IMPRESA E CUSTOMER EXPERIENCE (CX): PER COMPRENDERE LA PROSPETTIVA DEL CEO L’efficacia competitiva della Customer Experience deriva dal pensiero e dalla leadership del CEO: in particolare dalla sua visione sul «purpose» dell’impresa e dalla gestione del trade-off tra le aspettative degli stakeholder Nuovi principi di corporate governance: dallo shareholder capitalism al purpose Enrico Sassoon - Editor in Chef, Harvard Business Review. Autore de «Per un capitalismo inclusivo» Tavola rotonda – Il CEO e la sua leadership CX: come trovare il giusto trade-off? Alessandro Profumo - Top Manager, già CEO Leonardo e UniCredit Stefano Simontacchi - Presidente Bonelli Erede Daniel Winteler - già Presidente e AD Gruppo Alpitour – Consigliere Delegato TEHA
12:00 - 12:30	Coffee Break
12:30 - 14:00	PER UNA CULTURA CUSTOMER-OBSESSED: IL PERCORSO E GLI OSTACOLI Come creare e rafforzare un mindset customer-obsessed a tutti i livelli dell’organizzazione La vostra cultura aziendale rende vani gli sforzi per la Customer Experience? Bruce Temkin - Direttore XM Institute, QUALTRICS Generali: verso la Customer centricity Marco Oddone - Chief Marketing & Distribution Officer, GENERALI ITALIA Come vincere la paura del cambiamento Marco Grazioli - Presidente, THE EUROPEAN HOUSE - AMBROSETTI
14:00 - 15:00	Colazione
15:00 - 16:30	PER UNA PROGETTAZIONE CUSTOMER OBSESSED DELL’ESPERIENZA Disegnare e organizzarsi per realizzare la customer experience promessa al Cliente L’enrichment della Customer experience Rosaria Cirillo - Autore e consulente CX L’economia comportamentale e il suo valore nel disegno della CX Ted Utoft - CEO UK & Global Chief Growth Officer, BVA Nudge Consulting Intesa: la partnership nei progetti di digitalizzazione delle Aree di Governo Stefano Bortolamei - Executive Director, Head of Digital Business Partner Governance Areas, INTESA SANPAOLO *Amazon: il data management e l’AI al servizio della Customer Experience* Federica Ferretto - Head of EMEA Sales Strategy, Operations and Enablement, AMAZON AWS
16:30 - 17:00	Coffee Break
17:30 - 19:00	L’ERA DELL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE: SCENARIO, GOVERNANCE, LINEE GUIDA PER LA CX L’impatto dell’AI sulle Persone, sulle organizzazioni e sulle società: come massimizzarne il potenziale? AI-powered company: linee guida per CEO e CxO Fabio Moioli - Leadership Advisor with vaste AI expertise, SPENCER STUART Scenario AI e impatto sulla Customer e Employee Experience Carolyn Baird - Global Research Leader, Institute for Business Value, IBM Le sfide dell’AI, bilanciare innovazione e responsabilità. Alcune regole per una governance etica Andrea Facchini - Italy Leader iX – Customer Transformation, IBM Come l’AI lavora con le Persone, e non contro Gianluca Ferranti - Global Head of Innovation & Business Development, COVISIAN
07 ottobre 2023
08:30 - 10:00	PER UNA MISURAZIONE CUSTOMER OBSESSED DELL’ESPERIENZA Se non misuri non gestisci: cosa fa davvero la differenza nella misura dell’esperienza? Framework per una misurazione Customer obsessed Edoardo Zavarella - Senior Consultant FORRESTER Misurazione dell’attività e delle percezioni per la massima qualità del servizio: Banca Mediolanum Roberta Somati - Head Cost and Service Governance, BANCA MEDIOLANUM *Misurazione e riprogettazione CX in PRG Retail Group (Toys Center, Bimbostore)* Cristiano Flamigni - CEO Iberia, PRG Retail Group *Misurazione e miglioramento nel B2B: l’esperienza di Wolters Kluwer* Elena Brambilla - Director Strategy & Customer Experience, WOLTERS KLUWER
10:00 - 10:30	Coffee Break
10:30 - 12:00	PER MIGLIORARE LA CUSTOMER E PEOPLE EXPERIENCE Come sostenere il miglioramento continuo I driver e i fattori di successo del miglioramento continuo Diane Magers - Già CEO CX Professional Association, USA Ian Golding - Global CX Specialist, Chartered Institute of Marketing Collaboration workshop: le aree di miglioramento di maggior interesse Instant pools e contributi dei Partecipanti: «Secondo la vostra esperienza, quali saranno i fattori più importanti per migliorare la vostra CX nel prossimo anno?». Input per la costruzione dell’Agenda anno 2 del CO Circle (ottobre 2023 – settembre 2024)
12:00 - 12:30	Coffee Break
12:30 - 14:00	NON SIAMO SOLO CUSTOMER: PER UNA CITIZEN EXPERIENCE MIGLIORE Quale contributo può e vuole dare il CO Circle a livello di Paese? Citizen Experience: lo stato di maturità nei Paesi Europei Massimiliano Claps - Europe Research Director, Government Insights, IDC Citizen Experience: indicazioni sulle azioni e sugli indirizzi del Parlamento e del Governo On. Alberto Gusmeroli - Presidente Commissione Attività produttive, Commercio e Turismo della Camera
14:00 - 15:30	Colazione