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Il Customer Emotional Load (CEL), in italiano Carico Emotivo del Cliente, è un indicatore che rappresenta lo sforzo emotivo che una Persona deve sostenere per portare a termine una attività o attraversare un journey. Include dimensioni come: ansia, frustrazione, paura di sbagliare, incertezza, perdita di controllo, tensione da attesa, stress cognitivo (troppe informazioni, poca chiarezza), sensazione di abbandono e solitudine nel processo. 
In un’ottica Human e di Esperienza Positiva, il CEL si propone come il vero indicatore di qualità dell’esperienza, perché misura ciò che la Persona vive soggettivamente, e non soltanto ciò che il processo eroga oggettivamente (tempi, costi, performance operative, compliance). 
Poiché l’esperienza è il significato emotivo che una Persona attribuisce a ciò che accade, il CEL consente di valutare la qualità dell’esperienza nel suo senso più autentico: umano, soggettivo e trasformativo.
La buona notizia  è che le imprese possiedono già la gran parte dei dati necessari per generare il CEL.
Lo sforzo decisivo sarà di tradurre questi dati in misure affidabili del carico emotivo, attraverso l’integrazione di competenze chiave quali Customer Experience Design, Psicologia cognitiva e emotiva, Data Analytics e AI, Text e Speech Analytics, Process Mining e Service Design, Change Management.

Per maggiori dettagli sull'incontro: Nota Introduttiva all'incontro
Per approfondire i contenuti della proposta:  Governare l’esperienza: Data management e lettura del carico emotivo. 
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La partecipazione è gratuita per gli iscritti al CO Circle e per gli autori di testimonianze aziendali pre-concordate.
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Per i non associati al CO Circle è prevista una fee di partecipazione. In tal caso chiediamo gentilmente dopo la Registrazione di farci pervenire la SCHEDA di iscrizione per conferma.

Per informazioni e adesioni al CO Circle:
Maurizio Besozzi - Responsabile CO Circle
maurizio.besozzi@ambrosetti.eu  +39 347 7777 320
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